Overbooking to sprzedaż większej liczby pokoi, niż hotel faktycznie ma na dany termin. Brzmi jak błąd, ale bywa świadomą strategią: hotele zakładają, że część gości odwoła rezerwację lub nie przyjedzie. Kiedy jednak przyjadą wszyscy, ktoś zostaje bez pokoju. Wyjaśniamy, jak to działa i co zrobić w takiej sytuacji.
Dlaczego hotele stosują overbooking?
- anulacje w ostatniej chwili – zwłaszcza przy taryfach elastycznych,
- no-show – goście, którzy nie przyjeżdżają i nie odwołują rezerwacji,
- skrócone pobyty – wcześniejsze wymeldowania,
- chęć pełnego obłożenia – pusty pokój to utracony przychód.
Hotele szacują ryzyko na podstawie historii rezerwacji. Overbooking może też wynikać z błędu – np. braku synchronizacji między portalami rezerwacyjnymi a systemem hotelu.
Co hotel robi, gdy zabraknie pokoi?
Najpierw próbuje rozwiązać sprawę wewnątrz: przenosi gości do innej kategorii pokoju (często wyższej – stąd część bezpłatnych upgrade’ów) lub łączy rezerwacje. Gdy to niemożliwe, stosuje tzw. relokację (walk): przenosi gościa do innego hotelu. Dobra praktyka branżowa obejmuje:
- znalezienie hotelu o co najmniej takim samym standardzie w pobliżu,
- pokrycie kosztów transportu do niego,
- pokrycie ewentualnej różnicy w cenie,
- przeprosiny i często dodatkową rekompensatę, np. voucher.
Co należy się gościowi?
Hotel, który przyjął rezerwację i nie zapewnił pokoju, nie wykonał umowy. Gość może domagać się zwrotu wpłaconych pieniędzy oraz naprawienia szkody – np. pokrycia wyższej ceny innego hotelu i kosztów dojazdu. Jeśli nocleg był częścią imprezy turystycznej z biurem podróży, odpowiedzialność za zapewnienie zakwaterowania ponosi organizator.
Przepisy unijne o odszkodowaniach za overbooking dotyczą lotów, a nie hoteli – w hotelu nie ma ustalonej, zryczałtowanej kwoty odszkodowania.
Co zrobić, gdy usłyszysz, że nie ma pokoju?
- Zachowaj spokój i poproś o rozmowę z kierownikiem zmiany.
- Pokaż potwierdzenie rezerwacji – wydruk lub e-mail.
- Zapytaj o konkretne rozwiązanie: inny pokój, inny hotel o tym samym standardzie, transport.
- Ustal na piśmie, kto płaci za nocleg w innym hotelu i dojazd.
- Zachowaj rachunki – za taksówkę, różnicę w cenie, posiłki.
- Złóż reklamację po pobycie, jeśli hotel nie pokrył kosztów – zob. reklamacja pobytu w hotelu.
Jak zmniejszyć ryzyko?
- wybieraj rezerwację gwarantowaną – zob. rodzaje rezerwacji,
- przy późnym przyjeździe poinformuj hotel o godzinie,
- rezerwując przez portal, potwierdź rezerwację bezpośrednio w hotelu przed przyjazdem,
- w okresach dużych wydarzeń przyjedź wcześniej.
Jak hotele mogą unikać overbookingu?
Hotelom pomagają systemy synchronizujące dostępność we wszystkich kanałach sprzedaży (channel manager), analiza historii anulacji i no-show oraz polityka rezerwacji z gwarancją kartą. Więcej w tekście o technologii w hotelarstwie.
Najczęstsze pytania
To sprzedaż większej liczby pokoi, niż hotel ma na dany termin – zwykle w założeniu, że część gości odwoła rezerwację lub nie przyjedzie.
Pokazać potwierdzenie rezerwacji, poprosić o kierownika i zażądać rozwiązania: innego pokoju albo noclegu w innym hotelu o tym samym standardzie, z pokryciem kosztów dojazdu i różnicy w cenie.
Nie ma zryczałtowanej kwoty jak przy lotach. Gość może jednak żądać zwrotu pieniędzy i naprawienia szkody, np. pokrycia wyższej ceny innego hotelu i kosztów transportu.
Hotele stosują go jako strategię sprzedaży, ale jeśli nie zapewnią gościowi zarezerwowanego zakwaterowania, odpowiadają za niewykonanie umowy.